Relation client : tout comprendre pour fidéliser ses clients

Si la prospection est une démarche essentielle pour une entreprise, elle n’est pourtant pas suffisante ! Il existe de nombreux enjeux autour de la fidélisation ainsi que des bénéfices qui en découlent. Vous verrez que vous tirerez de nombreux avantages en conservant une base clientèle pérenne ! Or, établir un lien durable entre votre marque et vos consommateurs n’est pas chose facile. Voici quelques techniques simples pour y parvenir.

Proposez des offres de qualité

Avec l’essor d’Internet, les consommateurs ont à leur disposition une ribambelle d’outils pour comparer les offres. Par conséquent, si vous proposez un service ou un produit de mauvaise qualité, vous aurez du mal à fidéliser votre clientèle. La notion de qualité dans la relation clientèle est alors très importante, notamment dans la proposition des offres.

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Démarquez-vous de la concurrence

Sur un marché où la concurrence règne, pensez à vous distinguer de manière pertinente de vos concurrents. Pour cela, adoptez une stratégie efficace, suivant vos atouts et l’évolution de votre niche. Cette différenciation s’accorde à vos points forts (innovation, prix…) et aux attentes et aux besoins de votre public cible.

Proposez des offres évolutives

Restez compétitif par rapport à votre concurrence en faisant évoluer constamment votre offre. A chaque fois que vous lancez une offre ou un service, gardez en tête que vous n’êtes pas seul sur le marché. Lorsque vous comptez améliorer vos services ou produits, essayez de le faire en raccord aux retours de vos clients (avis consommateurs, sur les réseaux …). De cette manière, vous êtes sûrs de toucher vos cibles. En outre, vos clients se sentiront valorisés car vous les avez écoutés.

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Personnalisez vos fichiers client

Qui dit expérience client dit fidélisation et personnalisation. Vous devez disposer d’informations qualifiées concernant vos clients, afin de proposer des offres correspondant à leurs besoins mais aussi pour leur adresser un message personnalisé. D’où l’importance de soigner votre base de données client. Certaines informations sont à prioriser, comme :

• La typologie ;
• Leur historique d’achat ;
• Leur comportement d’achat.

Misez sur l’up-selling

Lorsqu’un client vient de réaliser un achat auprès de votre entreprise, cela peut se traduire par le fait qu’il soit intéressé par votre produit. N’hésitez pas à lui proposer une version plus complète, plus récente et plus évoluée. Cette démarche permet non seulement d’augmenter la valeur moyenne des clients, mais aussi de satisfaire ces derniers. Cette opération peut également être complétée par du cross-selling. Vous pouvez en effet proposer un accessoire ou un produit complémentaire.

Soyez à l’écoute de vos clients

Les clients sont bien plus que de simples consommateurs, ils doivent faire partie de votre entreprise, de manière indirecte. Établissez des échanges réguliers avec eux, en créant une communauté, un forum de discussion, un club clients avec des rencontres organisées ou encore un blog avec des commentaires libres.

Plusieurs avantages peuvent découler de cette démarche :

• Inciter les échanges entre clients, gardez en tête : un client satisfait est le meilleur ambassadeur de votre marque ;
• Favoriser le sentiment d’engagement du client à votre communauté ;
• Créer un lien émotionnel avec la marque, où le client peut se reconnaître dans vos valeurs.